Redes sociales: la panacea de la atención al cliente

Los clientes exigen un servicio de atención al cliente inmediato. Hacerlo bien en redes sociales marca muchas veces la diferencia. Pero, ¿cómo hacerlo?
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Gracias al Social Media las marcas son más cercanas y accesibles de lo que lo habían sido nunca. Los consumidores pueden comunicarse con las marcas cuando quieran y a través de diversos canales. Sin embargo…

Un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Spiderman

Y es que este gran poder de tener a sus consumidores (potenciales y reales) al alcance de su mano, 24 horas al día los 7 días de la semana, hace que las marcas tengan que gestionar esta gran responsabilidad a través de un servicio de atención al cliente de calidad. Si no, estarán perdidos.

1. Escucha primero y responde después

Escuchar es el primer paso para entender el problema del consumidor, ahí tienes medio camino recorrido ya, ahora busca una solución y dásela. Haz notar a tu comunidad que les escuchas, que entiendes su problema y que buscas soluciones para ello, aunque no sean inmediatas.

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A veces no es fácil dar una respuesta, o porque el tema es complicado de resolver o porque no tenemos la información necesaria para dar salida a ese problema. Pero responde, con honestidad, algo así como “Sentimos no poder responderte ahora mismo, nos falta la información necesaria, pero estamos trabajando en ello y en breves nos pondremos en contacto contigo”.

No responder, dar largas, o poner trabas o requisitos para solucionar una incidencia no es opción.

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2. Focaliza las reclamaciones en un canal de atención al cliente propio

A veces es necesario abrir un canal específico para resolver los problemas o quejas que puedan tener los miembros de nuestra comunidad. ¿Cuándo abrir un canal específico de atención al cliente?

  • Cuando tengas un volumen importante de dudas, quejas o reclamaciones en tu muro o timeline mezclado con todo tipo de comentarios.
  • Si quieres centralizar las reclamaciones en un solo canal para poder monitorizarlas más rápidamente.
  • Cuando tu producto así lo requiera, no es lo mismo una empresa que vende lápices de colores que un banco, una compañía teléfonica o una tienda de ropa online.
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3. Interésate por su problema y haz preguntas si es necesario

Ya hemos hablado de lo importante que es que el consumidor se sienta escuchado. Pon interés en lo que le preocupa y trata de darle salida lo antes posible. Si necesitas más información pídesela, así él percibirá que estás trabajando en ello y que te interesas por su problema.

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El 38% de la población tiene un sentimiento negativo hacia las marcas que no dieron una respuesta a tiempo a su reclamación en redes sociales” Hubshout.

4. Usa un tono cercano y personal.

Las marcas ya no son un ente abstracto, ahora tienen personalidad, y desde que existen las redes sociales más aún. Utiliza un tono cercano y sencillo, acorde con la personalidad de tu marca.

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5. Da la cara

El servicio de atención al cliente debe dar respuesta a todo tipo de problemas y reclamaciones. No es buena idea “remitir” a otros departamentos, o lo que es lo mismo: echar balones fuera. Queda fatal porque no estás dando solución al problema, ni siquiera te estás solidarizando con él. Muy mal.

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6. Discúlpate

Un usuario cabreado es todo un reto, el típico troll que ha tenido un problema y boicotea continuamente tu tablón de Facebook. Está claro que, si hay un usuario enfadado hay un motivo, y casi siempre, el cliente tiene la razón, por eso comienza por disculparte y después intenta solucionar el problema, o lo que es lo mismo, calmar a la fiera.

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7. No a las “respuesta-tipo”

Las respuestas-tipo no te harán ningún favor, no es buena idea, no funciona y tiende a enfadar más al usuario. Apuesta por respuestas más sencillas y espontáneas, y trata de no copiar y pegar la misma respuesta para todos.

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8. No mires para otro lado

Coca Cola España tiene un problema, desde el anuncio del cierre de una de sus fábricas en Fuenlabrada cada post se les llena de comentarios negativos. Una crisis en toda regla. ¿Qué hace Coca Cola al respecto?

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No responde a nada ni a nadie. Ignora a sus usuarios, lo que hace que cada vez estén más enfadados, y no, no se cansan. ¿Es esta la mejor forma de solventar una crisis en social media?

9. Se rápido

El cliente, además de tener siempre la razón, suele tener prisa y poca paciencia. Trata de solucionar sus preguntas o quejas cuanto antes. No siempre es necesario tener un servicio de atención al cliente 24 horas 7 días a la semana, si lo tienes muy bien, si no, queda claro en la bio de Twitter o en la descripcción de Facebook cual es el horario de atención al público.

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“El 72% de los consumidores espera obtener una respuesta a cualquier queja o pregunta en menos de una hora” Hubshout.

10. Bromea, sonríe y disfruta

No olvides que la atención al cliente en social media no es sólo comerte marrones, al revés, permite un contacto tú a tú con los usuarios, estar cerca de ellos e incluso caerles bien. Si consigues que un consumidor sonría, estás haciendo un buen trabajo. ¿No nos crees? Mira Axe como apoya a un chico en su lucha por “activar” a la chica de sus sueños.

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Dar un buen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales no es fácil. Nadie dijo que lo fuese. Al final esto es como la vida, si apuestas por el sentido común y la transparencia todo ira bien.

Nota: todos los ejemplos que hemos elegido nos han servido para ilustrar lo que contamos, por supuesto, en todos los casos, hay mejores y peores ejemplos en términos de atención al cliente de cada una de las marcas elegidas.