El auge y penetración de las redes sociales en nuestros hábitos y costumbres ha realizado cambios estructurales en las “atribuciones” con las que contábamos antes. Hoy la falta de compromiso se conoce en tiempo real y a golpe de clic y la información no es un bien que determine el poder. Hoy las personas hablan con los grandes líderes (o sus community managers) en las redes de tu a tu y el consumidor actual no tiene reparo alguno en manifestar su disconformidad o descontento con las empresas y las instituciones.

El consumidor tiene el poder porque puede acceder a la información y puede interactuar con otros consumidores, tiene el poder también porque producto de la crisis actual, conseguir clientes es un gran desafío.

Y a pesar de esa aceptación por parte de las empresas a pesar de saber que los clientes emiten su veredicto sobre nuestras acciones en tiempo real, las estrategias de marketing fracasan constantemente presentando deficiencias en relación al crecimiento orgánico o bien, crisis explosivas que afectan la reputación.

Pero… qué está fallando… por qué siempre la atención al cliente es un gran hándicap para las empresas… bueno, desde una perspectiva antropológica, debemos decir que falla por las incapacidades de las personas de mantener comportamientos éticos y vinculados a las relaciones sólidas.

El cliente está ahí

Sabemos que hoy todos estamos conectados a través de nuestros dispositivos móviles, es una realidad que debemos aceptar. No podemos pensar que si prestamos un servicio deficiente y el cliente se queja, tenemos 3 días para responderle. ¡La urgencia es sinónimo de compromiso, responde siempre al cliente, entrega confianza! Además, estar pendientes del usuario hará maravillas por nuestra conversión.

El cliente sigue siéndolo después de comprar

Las marcas se olvidan con frecuencia de la importancia del servicio postventa. Cuando un cliente que ha confiado en una marca se siente defraudad, su opinión tendrá un peso específico importante… ¡Los clientes que están en la fase postventa, son los mejores aliados de tu influencia, no desaproveches las ventajas de brindarles un servicio de calidad!

La monitorización. ¿Cómo podrás prevenir?

Imaginemos ésta escena. Un cliente está en una tienda esperando para hacer una consulta, las dependientas están sentadas en torno a la caja hablando y sin prestar atención a los clientes que deambulan por el local.  Nuestro cliente saca su tablet, hace una foto y la comparte entre sus redes con un comentario negativo sobre la tienda.

Es esencial que el community manager esté atento a este tipo de señales y emita una respuesta inmediata que se traduzca en las dependieras de la tienda pidiendo disculpas a los clientes y atendiéndolos con celeridad… de está forma “un error” bien resuelto aporta fortaleza a la marca y ¡en tiempo real!

Prevenir las crisis es la mejor atención que podemos brindarle al cliente hoy… ¡Los clientes satisfechos hacen crecer nuestra marca… y es sólo sentido común! ¿No os parece?