Crisis en Redes Sociales, ¿por qué se producen?

Cuando durante los primeros momentos de la jornada accedo a mis fuentes de referencia y mis redes para analizar los temas más candentes de la jornada, no hay un solo día que no encuentre mucha literatura, infografías y contenido audiovisual centrado en el análisis, la prevención y la gestión eficiente de las redes a fin de evitar las temidas crisis que acaban con la reputación de las marcas.

Las crisis en las redes sociales constituyen uno de los primeros obstáculos de las marcas cuando se plantean la construcción de su presencia social.

Son un temor presente y frecuente y no es para menos; las marcas se exponen a un universo en el que los clientes tienen el poder y lo más importante, lo usan en tiempo real. Es una escena frecuente comprobar cómo un cliente cena en un restaurante y sube una foto del plato que está degustando a las redes sociales en tiempo real en todas sus redes y posteriormente los usuarios interesados en el local, se enteran de su opinión y el aspecto del servicio prestado.

El boca a boca es ininterrumpido, no podemos hacer nada por evitar que los consumidores hablen y opinen así que, sólo nos queda… hacer las cosas bien pero… ¿si es así de fácil, por qué fracasan las estrategias cada vez con más frecuencia en el servicio de atención al cliente? Veamos qué sucede.

Ignorar a un usuario. ¿Cuánto nos cuesta que nos sigan, cuanto nos cuesta hacernos visibles? Tanto si es una mención positiva como – especialmente- si es una queja, el encargado de estas redes sociales debe estar ahí, en tiempo real, entregando un “OK nos damos por enterados o un gracias”. Nunca ignores a un usuario.

No dejes de monitorizar. Aunque no estés, este es un consejo que deben seguir todas las empresas en el momento actual. La situación es caótica y sólo manteniendo una buena reputación, se tienen opciones. Tanto si estás en las redes como si no lo estás, nunca dejes de monitorizar lo que se dice de tu marca. ¡La prevención es la clave del éxito!

Cuidado con los Trolls: aquí la clave es controlar nuestras emociones. Si sabemos que hemos hecho bien las cosas, la firmeza y una respuesta a tiempo transforma a tu troll en una fortaleza para tu marca. Ahora bien, si existe algún área sensible que haya encontrado tu Troll, la mejor recomendación es reconocer tu error, comprometerte con tus seguidores y extraer del troll una enseñanza para el futuro.

 

La escucha activa. Este es otro de los errores frecuentes. No nos engañemos, las marcas buscan vender sus productos y servicios, todos lo hacemos… la clave no está en negarlo y erradicar cualquier atisbo de “comercio” de nuestra presencia en la red, muy por el contrario está en entregar la calidad suficiente para ganar apóstoles que propaguen nuestra marca por un universo ilimitado de clientes potenciales. Escucha a las redes, ahí está toda la información que necesitas. Avanzamos por un modelo en el que todos, somos prosumidores, la información viaja por una vía de doble canal.

El equipo, la propia empresa: la gran asignatura pendiente. El cliente interno, cómo construir la empresa, cómo conformar una unión de talentos al servicio de las necesidades del mercado y cómo, gracias a ellos, lograr conformar una espiral constante de oportunidades, alianzas, sinergias y apertura de nuevos mercados e ideas de negocios.

  • Aceptar que la empresa hoy es horizontal
  • Que los directivos deben ser líderes por encima de cualquier cosa
  • Que los empleados deben conocer, compartir y ser parte activa en su consecución, los objetivos y mensajes que busca transmitir su marca.
  • Que la motivación es el eje central de la conquista del cliente interno y que, sin éste, no seremos capaces de impactar y vincularnos con nuestros clientes externos.

Finalmente no podemos olvidar que, tras cada clic, hay una persona y que, sólo avanzando hacia el camino de la especialización, la templanza de las emociones y el aquietamiento del espíritu, aflorarán nuestros talentos y cualidades.

Las crisis en las redes sociales se producen porque la empresa actual aún tiene un largo camino por recorrer en la aceptación e integración de las nuevas reglas del juego. La palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, son ejes centrales de cualquier estrategia: no salgas sin ellos porque ¡es la reputación de tu marca la que está en juego y hoy, la influencia es quien nos lleva al ROI!


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