El engagement no se mide
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En los últimos años, quienes trabajamos con comunidades online hemos comprobado que ha habido cambios en muchas de las situaciones que se dan en la gestión diaria y directa y en gran parte de los matices también: el engagement está cambiando. Y es que hemos cambiado todos.

Los que trabajamos detrás de un nombre, de una marca, y quienes están expuestos a sus mensajes que, en algunos casos, también somos nosotros. Los fans y los seguidores ya no son lo que eran. Y nosotros tampoco. Por supuesto, las marcas, en este vaivén de tiempos y mensajes. Incluso Facebook.

Muchos hacen que Facebook ‘cargue con todas las culpas’: a partir de los numerosos cambios en su algoritmo, el edgerank, entre otros cambios que acostumbra a hacer la red social, mucho se ha dicho sobre cómo ha afectado esto al alcance de todo lo que compartimos en este medio.

A estas alturas cualquiera diría que sabe a ciencia cierta qué es el engagement.

Engagement, ni se crea, ni se destruye

Señores, lo primero de todo:

el engagement, como la energía, ni se crea ni se destruye, sólo se transforma.

Y por supuesto, se procura, se cultiva. Se gana. La amistad, el amor y cualquier otra relación que dé frutos, es como una planta, hay que regarla. Pues esto es igual. Para que una comunidad responda y se sienta como tal, necesita tiempo y algunos otros factores que suman. Es una consecuencia directa de hacerlo bien y nada más. De dejar a un lado en ciertos momentos ‘el plan’ y ser personas que hablan con personas. Porque eso es lo que somos. Aunque se nos olvide. Empatía y otras cosas que no se aprenden y que mucho tienen que ver con el sentido común.

Más difícil, más interesante y divertido

Ningún mar en calma hizo experto a un marinero: y la verdad es que hay casos muy difíciles, decir que todo el monte es orégano y que podemos, con unos sencillos pasos descubrir El Dorado y que nuestra comunidad rebose engagement por todas partes no es posible. Aún así, hay tips que no vienen mal como por ejemplo:

Un buen post para potenciar el engagement con tu comunidad, en Social Media Examiner.

El engagement negativo

Hay comunidades en las que hay un tipo de engagement que podría denominarse ‘negativo’ por cómo se producen las reacciones ante ciertos contenidos: pueden unirse entre sí, y hacer cosas que, por enfadados que parezca que están, no haría cualquiera: hacer uso de la picaresca inclusive para conseguir sus propósitos. Y al final, tras ser realmente críticos, y asegurar que jamás van a querer saber más de la marca en cuestión, esperar a que sea esa marca, y no otra, la que saque el producto X para comprarlo (y compartirlo) en el mismo sitio en el que antes habían dicho todo lo que habían dicho.

Trols y tiempo libre de más

Los medios sociales no son ‘Heidi por el campo’ aunque muchos lo así lo crean o así les gustaría que fueran. También hay comentarios negativos, trols (con bastante tiempo libre) y otras faunas y floras. Para esto hay formas de actuación que deberíamos tener siempre en mente. Y para tipos éstas, colores. Un ejemplo de cómo gestionarlos.

Hemos venido para hablar de nuestro libro y del de quien quiera

Lo más sencillo es lo mejor. Y siempre lo fue. Se siguen cayendo en convertir estos medios en un lugar en el que compartir porque sí, porque tenemos un plan. Y si no hay conversación, no se conversa. Pero así no se va a ninguna parte a la larga (ni a corto plazo tampoco). El propio Tristán Elósegui reconocía en un post cómo la conversación se le había olvidado y cómo al darse cuenta, y ponerla en un primer plano de importancia, cambia todo.

También es cierto que esto no se fuerza. Se trabaja para que se dé, se incita, se busca y se conquista con sutileza y dosis altas de paciencia.

Oír la flauta no es sinónimo de saber dónde suena

Las conversaciones están por todas partes, y esto es lo que parece que más juega en nuestra contra, a la hora de decidir dónde vamos a estar, el momento de diseñar una estrategia y decidir qué canales van a ser los que utilicemos para alojarnos durante la temporada que decidamos que queremos estar. Y es que las conversaciones cada vez más son complejas y se diversifican en diferentes canales que cada vez son más. Basta con echar un ojo al prisma de las conversaciones de Brian Solis. En cinco años se nota en qué dirección ha cambiado:

prisma-conversacional

Que no haya comentarios no significa que no haya engagement

El tiempo está en peligro de extinción y deberíamos administrarlo y tratarlo como oro en paño. Tal y como vivimos, nos hemos pasado al ‘me gusta’ o a compartir donde antes comentábamos, por regla general no comentamos en ninguna página de marca por fans que seamos. Cada vez cuesta más comentarle las actualizaciones hasta a nuestros amigos de alma y/o familia: una marca ya… es algo que rara vez hacemos. Pero, ¿acaso esto hace que no seamos súper fans de cierta marca de lo que sea?

A lo que quiero llegar con este último punto es que las relaciones cambian, fluctúan, empiezan y terminan y no siempre lo hacen de la misma manera. Antes era distinto. También en su versión offline. Con las online pasa lo mismo. Deberíamos asumirlo y adaptarnos. No deberíamos medir el engagement de la comunidad en función del número de comentarios. Personalmente, creo que esto es un error de libro, además.

La temperatura de una comunidad no se reduce a este tipo de devolución. Hay que verla día a día, hay que probar con contenidos distintos y fórmulas diversas y ver la respuesta que se genera ante unos y otros. Con las horas de publicación pasa lo mismo. Si nos ceñimos a estos, no sólo tendremos una visión reduccionista de cómo nos va en términos de engagement, sino completamente fuera de contexto.