¿Qué es la experiencia
de usuario? ← Diccionario de Inbound Marketing

La experiencia de usuario es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto. Este concepto tiene su origen en el campo del Marketing online, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca (pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y marca).

A veces confundimos el concepto de experiencia de usuario con el de usabilidad. Veamos en qué se diferencian para entender mejor qué es la experiencia de usuario:

Usabilidad: Es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto.

Experiencia de usuario: Conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

Por lo tanto, cuando nos adentramos en un proyecto web, en su resultado final nos podemos encontrar con las siguientes situaciones:

  1. El producto es usable pero no genera una gran experiencia de usuario.
  2. El producto es usable y además genera una gran experiencia de usuario.
  3. El producto no es usable pero genera una gran experiencia de usuario: Esto no tiene sentido que ocurra y que denotaría que algo se está haciendo mal.

La combinación perfecta sería la segunda: El producto es usable y además genera una gran experiencia de usuario. Si conseguimos este tándem estaremos generando experiencias únicas y notorias para el usuario, lo cual nos retornará en un beneficio tangible, no solo en nuestra reputación de marca sino en un beneficio real medio largo plazo.

Además hay que tener en cuenta que los aspectos emocionales juegan un papel fundamental en la interacción del usuario porque los estados emocionales afectan a los procesos cognitivos que influyen en la relación de un usuario con un producto.

A modo de conclusión podemos decir que la Experiencia de Usuario:

  • Es resultado de un fenómeno interactivo en el que intervienen multitud de factores: individuales, sociales, culturales, contextuales y propios del producto.
  • Se verá condicionada por expectativas y experiencias previas del usuario.
  • Ofrece una perspectiva más amplia acerca del uso y consumo de productos interactivos, y por tanto más acorde con la realidad.
  • Se preocupa por factores poco considerados como el comportamiento emocional del usuario y la importancia del diseño y la estética en este comportamiento.