¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa que mantiene una conversación mediante texto o voz para responder preguntas o ayudar a completar una tarea. Puede integrarse en una web, una aplicación o un servicio de mensajería.
Cómo funciona
Los chatbots basados en reglas siguen opciones y respuestas previstas. Los que utilizan IA pueden interpretar preguntas formuladas de distintas maneras. Los modelos generativos también pueden redactar respuestas a partir de la conversación y de la información que reciben. IBM distingue estos tipos de chatbot.
Un bot no aprende necesariamente de cada conversación ni recuerda a cada usuario. Eso depende de cómo se haya diseñado. Tampoco puede consultar un pedido o cambiar una reserva sin conexión a los sistemas correspondientes y los permisos necesarios.
Usos en marketing y atención al cliente
Puede explicar un servicio, recoger una solicitud o orientar al usuario hacia la información que necesita. Si tiene acceso autorizado al sistema de pedidos, también puede comunicar el estado de un envío.
Define qué debe resolver y cuándo pasará la conversación a una persona. Un bot que repite respuestas sin salida puede empeorar la atención.
Los sistemas generativos pueden dar respuestas incorrectas con apariencia convincente. Conviene limitar sus fuentes, probar casos difíciles y revisar las respuestas sobre precios o condiciones. Informa de que el usuario habla con un sistema automático y evita pedir datos que no hagan falta para la tarea.
