Qué es un chatbot y cómo incluirlo en tu estrategia de contenidos
Un chatbot es una tecnología que permite que un usuario pueda mantener una conversación con un programa informático, habitualmente dentro de una app de mensajería, como Facebook Messenger, Slack o Telegram.
Un bot puede guiarte con botones y respuestas previstas o interpretar preguntas escritas con lenguaje natural. No todos utilizan inteligencia artificial, ni aprenden automáticamente de cada conversación.
En 2017 recopilamos ejemplos de KLM, Allset, Growthbot y Fynd que mostraban distintas aplicaciones: consultar un vuelo, reservar una mesa, buscar información de marketing o encontrar ropa. Sirven para entender las tareas que se intentaban resolver, aunque aquellas integraciones de Messenger no deben tomarse como un catálogo de servicios disponibles.
¿Qué ventajas tienen los chatbots?
Un chatbot puede ahorrar pasos si responde a una consulta concreta. Si obliga a reformular la misma pregunta o impide hablar con una persona, añade trabajo. Estas son algunas ventajas que merece la pena probar:
- Responder consultas habituales sin esperar a que un agente esté disponible.
- Reunir en una conversación la información necesaria para una gestión.
- Orientar al usuario hacia un contenido que le resulte difícil encontrar en la web.
- Mantener el contexto dentro de una consulta, si el sistema está preparado para ello.
- Derivar a una persona con los datos ya recogidos cuando el bot no pueda resolver el caso.
Una interfaz de conversación también necesita instrucciones claras, controles accesibles y una salida cuando falla. Sustituir los menús por un chat no elimina esas necesidades.
Contenidos y marketing en un chatbot
Lo primero que debemos saber para diseñar un chatbot es qué servicio vamos a ofrecer, y cómo este se “convierte” en una conversación. Con esto claro, hay que diseñar una experiencia conversacional, e incluso “diseñar” la personalización del bot.
El diseño debe ayudar al usuario a encontrar lo que busca dentro de las tareas que el bot puede resolver. Las opciones predefinidas funcionan bien para gestiones cerradas, como consultar un pedido. Las preguntas abiertas tienen sentido si el sistema puede interpretarlas y sabe qué hacer cuando no entiende la respuesta.
Este diseño hay que acompañarlo de una estrategia de contenidos para chatbots, ya que contenidos es lo que ofrecerá el bot dentro de la conversación que hayamos diseñado. De ahí la importancia de gestionarlos bien para conseguir una interacción de valor para el usuario.
Para conseguirlo debemos desarrollar un nuevo paradigma de clasificación del contenido, con relaciones semánticas potentes, una buena arquitectura y una taxonomía adecuada. Además, un juego de vocabularios controlado y que encaje con la conversación que queremos desarrollar.
Prueba las conversaciones con consultas reales y revisa dónde se atascan. Corrige las respuestas, las fuentes y las rutas de salida. Un bot que usa IA también necesita ese mantenimiento; acumular conversaciones no garantiza que mejore.
¿Y cómo afecta todo esto al marketing?
Un chatbot puede recomendar una guía a partir de una duda, explicar un producto o ayudar a completar una gestión. Para hacerlo bien, necesita contenidos que respondan a esas preguntas y una forma de consultar la información vigente.
- Define qué consultas resolverá y quién mantendrá las respuestas.
- Pide solo los datos necesarios para prestar el servicio y explica su uso.
- Ofrece una salida clara para hablar con una persona o continuar por otro canal.
- Comprueba las reglas de la plataforma antes de automatizar mensajes. Messenger limita cuándo y cómo puede una empresa escribir al usuario; una primera conversación no autoriza envíos promocionales ilimitados.
Mide cuántas consultas resuelve, en cuáles necesita ayuda y cuántos usuarios abandonan. Si para encontrar una respuesta sencilla hay que discutir con el bot, toca revisar la conversación.
