¿Qué es el churn?
El churn rate es la proporción de clientes o suscriptores que dejan un servicio durante un periodo. Se utiliza especialmente en negocios de suscripción para seguir la pérdida de clientes.
Cómo calcularlo
En un cálculo por cohorte inicial:
Churn de clientes = Clientes de la base inicial perdidos durante el periodo / Clientes al inicio × 100
Si empiezas con 500 clientes y 5 de ellos se dan de baja durante el mes, el churn mensual de esa base es del 1 %. Es un ejemplo de cálculo, no una referencia de lo que debería conseguir un negocio. Stripe explica esta fórmula y sus variantes.
Define qué cuenta como pérdida: una cancelación, un impago o un periodo de inactividad. Separa los clientes incorporados durante el periodo para no mezclar bases de cálculo.
Clientes, ingresos y bajas de email
El churn de clientes cuenta personas o cuentas. El churn de ingresos mide el valor recurrente perdido; su versión neta también puede descontar la expansión de los clientes que permanecen. No son tasas intercambiables.
Una baja de newsletter tampoco significa necesariamente que esa persona haya dejado de comprar.
Para investigar el churn, revisa motivos de salida, incidencias, cohortes y tiempo de permanencia. Los problemas de incorporación, los pagos fallidos y la falta de encaje requieren respuestas distintas. Relaciona la retención con el LTV y el coste de atender a cada grupo.
