¿Qué es un Community Manager?
El community manager gestiona la relación cotidiana entre una organización y su comunidad digital. Escucha, responde, modera conversaciones y facilita la participación en redes sociales, foros u otros espacios de comunidad.
Su trabajo incluye atender consultas, detectar problemas recurrentes y trasladar información a los equipos que pueden resolverlos. También puede publicar contenidos y coordinar actividades, según cómo se repartan las tareas en la empresa.
Qué responsabilidades tiene
Necesita conocer los objetivos de la marca, las normas de la comunidad y los límites de lo que puede responder. Ante una incidencia, debe saber cuándo intervenir y cuándo derivarla a atención al cliente, comunicación u otro responsable.
Moderar exige distinguir una crítica legítima de una infracción de las normas. Borrar comentarios negativos de forma automática puede ocultar un problema real y empeorar la relación con los usuarios.
Community manager y social media manager
En algunos equipos, el social media manager define la estrategia y el community manager se ocupa de la gestión diaria. En otros, una misma persona asume ambas funciones. El nombre del puesto no determina por sí solo su alcance.
Para valorar el trabajo, observa la calidad de las respuestas, los tiempos de atención y la participación relevante. El número de seguidores o de publicaciones no resume la salud de una comunidad.
