¿Qué es
el churn? ← Diccionario de Inbound Marketing

El churn rate o tasa de cancelación es el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los servicios que ofrece una empresa durante un período de tiempo determinado.

Aunque es un término asociado al email marketing, también se utiliza en otros sectores haciendo alusión a la pérdida de clientes. Por ejemplo, si tenemos 500.000 suscriptores de nuestra Newsletter semanal y hemos recibido la solicitud de cancelación de 5.000 de ellos, dividimos 5.000/500.000 obteniendo un 10% de churn rate.

¿Cómo reducir el churn?

Aunque tener un 0% es casi imposible, sí podemos aplicar estas prácticas para reducir al máximo nuestra tasa de church rate o tasa de cancelación:

  • Averigua el porqué de las bajas a tu newsletter: Pregunta a tus consumidores, a través de herramientas como las encuestas, ellos serán los que te darán las claves de qué estás haciendo mal.
  • Conoce tus debilidades: Cuando un usuario se da de alta es porque ofreces algo diferencial que les interesa. Cuando se dan de baja, quizá es porque ya no ofrecen la misma calidad o porque tu competencia tiene un servicio mejor.
  • Actualízate: Algo que funciona no tiene porqué hacerlo para siempre. Cambia el diseño y los contenidos que ofreces a tus suscriptores. Así mantendrás satisfechos a los clientes que ya tienes.
  • Plantea una buena estrategia de email marketing: La periodicidad de los envíos, los destinatarios, gestión de bases de datos…

En definitiva, el equilibrio entre captación de suscriptores afines a nuestro producto o servicio y el mantenimiento de los que ya tenemos es la clave para que nuestro churn no se dispare.