¿Qué es un SLA?
Un SLA, o Service Level Agreement, es un acuerdo de nivel de servicio que establece compromisos medibles entre dos partes. Define qué se espera, quién responde, en qué plazo y cómo se comprueba el cumplimiento.
Puede utilizarse entre un proveedor y su cliente, en soporte técnico o entre equipos de una misma empresa. En inbound marketing se aplica a la coordinación entre marketing y ventas, dentro del smarketing.
Qué debe incluir un SLA de marketing y ventas
- Los requisitos para considerar un contacto MQL y SQL.
- El volumen y la calidad de los leads que marketing se compromete a entregar.
- La información que debe acompañar a cada contacto y el responsable de recibirlo.
- El plazo de primera respuesta y el seguimiento que realizará ventas.
- Los motivos de rechazo o devolución a lead nurturing.
- La forma de medir el cumplimiento y revisar el acuerdo.
HubSpot Academy desarrolla el uso de estos acuerdos entre marketing y ventas.
Ejemplo de SLA entre marketing y ventas
Imagina este acuerdo: marketing entrega las solicitudes de demo con empresa, necesidad y fuente identificadas. Ventas revisa cada solicitud durante las cuatro horas laborables siguientes y registra si la acepta, la descarta o necesita más información.
Las cuatro horas son un ejemplo. Antes de acordar un plazo, define el horario laboral, qué ocurre con las solicitudes del fin de semana y quién cubre las ausencias. Comprueba que el equipo puede cumplirlo.
Cómo saber si funciona
Revisa tiempos de respuesta, contactos atendidos, motivos de rechazo y avance hacia oportunidades y clientes. Entregar el volumen pactado sirve de poco si ventas descarta la mayoría por falta de encaje.
Si cambia el producto, el mercado o la capacidad comercial, revisa los criterios y compromisos. Deja el acuerdo por escrito y asigna responsables de mantenerlo al día.
