Emergencias en redes sociales: qué hacer y qué no

Una inundación obliga a cerrar tiendas. Un incendio deja sin acceso a un alojamiento. Un apagón interrumpe los pagos y llena las redes de clientes preguntando qué pasa con sus pedidos. En situaciones así, el calendario de contenidos necesita una revisión urgente.

Quien llega al perfil de tu marca puede estar buscando algo muy concreto: saber si debe desplazarse, si sigue en pie su reserva o dónde puede pedir ayuda. Publicar un mensaje de apoyo está bien, pero esas preguntas también necesitan respuesta.

Buenas prácticas. Cómo comunicar durante una emergencia

Sé responsable

Como marca o persona con audiencia, piensa en la responsabilidad antes que en la oportunidad. Revisa qué puedes confirmar con tu equipo y qué información corresponde dar a los servicios de emergencias.

Si gestionas un hotel cerca de un incendio, puedes explicar cómo contactar con recepción o qué ocurre con las reservas. Para informar de evacuaciones y accesos seguros, remite a las indicaciones oficiales. Tener muchos seguidores no te convierte en la persona adecuada para recomendar una ruta alternativa.

Transmite tranquilidad con información concreta

«Todo está bajo control» ayuda poco si no sabes cuándo vas a recuperar el servicio. Explica qué está afectado, qué sigue funcionando y qué falta por confirmar. Si todavía no tienes una hora de reapertura, dilo.

Durante el apagón del 28 de abril de 2025, Aena informó de que sus aeropuertos seguían operativos con sistemas eléctricos de contingencia. También explicó que había cancelaciones y recomendó consultar el estado del vuelo con la aerolínea. El matiz importa: que el aeropuerto esté abierto no significa que tu avión vaya a salir.

Ofrece soluciones

En caso de que puedas ofrecerlas, claro. Ante una inundación, una tienda puede ampliar el plazo de recogida de los pedidos. Un alojamiento puede facilitar cambios de fecha a quienes no puedan llegar por un corte de carretera. Son ejemplos de medidas que conviene acordar con el equipo antes de anunciarlas.

Publica las condiciones junto a la oferta: a quién se aplica, cómo solicitarla y hasta cuándo. Si anuncias una devolución, atención al cliente tiene que saber cómo tramitarla. Bastante tiene ya quien está al otro lado como para que le mandes de un departamento a otro.

Sé útil

Si vas a compartir que tu empresa mola mogollón porque lleváis años preparados para trabajar a distancia, piénsatelo. A tus clientes les interesa saber si pueden contactar contigo y si vas a cumplir con lo que necesitan.

Durante un apagón, por ejemplo, una tienda que sigue abierta puede aclarar si acepta pagos con tarjeta. Si una nevada impide los repartos, identifica las zonas afectadas y explica qué pasará con las entregas. Evita prometer una fecha que logística no ha confirmado.

Pon canales de contacto a disposición de las personas afectadas

Indica dónde atenderéis las consultas y en qué horario. Si el teléfono no funciona, señala la alternativa que sí esté disponible. No mandes a todo el mundo a escribir un mensaje privado si no hay nadie revisando la bandeja.

Para resolver una reserva o un pedido, pide solo los datos necesarios y por un canal privado. Los comentarios públicos no son el sitio para dejar teléfonos, direcciones o información de salud.

Distingue también la atención al cliente de la ayuda urgente. En España y en el resto de la UE, el 112 es el número de emergencias. El perfil de una marca no debe presentarse como un canal de rescate.

No ahorres en palabras si el mensaje queda a medias

Un «cerramos por precaución» deja muchas dudas. Añade qué local cierra, desde cuándo, qué sucede con las citas y dónde actualizarás la información.

Este sería un ejemplo ficticio de aviso para un centro con reservas:

Aviso del 15 de octubre, 10:30. El centro de la calle Mayor permanece cerrado por las inundaciones. Las citas de hoy quedan canceladas; estamos contactando con las personas que tenían reserva para cambiarlas de fecha sin coste. Todavía no tenemos confirmada la reapertura. Actualizaremos este aviso a las 16:00, aunque no haya novedades.

La fecha y la hora ayudan a quien recibe una captura fuera de contexto. Evita dejar un «hoy» o un «mañana» como única referencia.

La información es más importante que el diseño

No esperes a tener la creatividad perfecta para comunicar un cierre confirmado. Usa texto legible y deja los datos importantes también en el cuerpo de la publicación, no solo dentro de una imagen o un vídeo.

Destaca el aviso en el perfil y enlaza una página que puedas mantener actualizada si la situación va para largo. Las stories pueden reforzarlo, pero no deberían ser el único sitio donde explicas qué ocurre con las reservas.

Remite a las fuentes oficiales

Para los avisos meteorológicos, enlaza a AEMET. Para evacuaciones, restricciones o recomendaciones durante un incendio, utiliza los comunicados de Protección Civil y del servicio de emergencias de la zona. En una emergencia sanitaria, acude a las autoridades de salud correspondientes.

Comprueba la fecha, el lugar y la fuente antes de compartir un mapa o un aviso. Una captura de otra provincia o de hace dos días puede confundir a quien la recibe, aunque la hayas publicado con toda la buena intención.

Acuerda quién confirma y quién publica

El community manager necesita una persona de contacto dentro de la empresa que confirme cierres, cambios y medidas de atención. Deja también previsto quién la sustituye si no está disponible.

Un comunicado sobre una decisión importante puede requerir la firma de la dirección. Una actualización de horarios no debería esperar horas a que el CEO la apruebe. Si, además de la emergencia, hay una crisis en redes sociales por la actuación de la empresa, habrá que dar explicaciones sobre esa actuación.

Actualiza los avisos y corrige los errores

Cuando cambie la situación, revisa la publicación destacada, la web y las respuestas que está dando atención al cliente. No dejes un aviso de cierre encabezando el perfil después de reabrir.

Si has publicado un dato incorrecto, señala cuál era y cuál es la información confirmada. Borrarlo sin más puede dejar circulando capturas que nadie sabe que están mal. Y si prometiste una actualización a una hora, publícala aunque sea para explicar que todavía no hay novedades.

Malas prácticas. Qué no hacer durante una emergencia

Frivolizar con lo que está pasando

Puedes mantener tu tono sin hacer bromas sobre las personas afectadas. Una promoción de «precios que arden» junto a noticias de un incendio merece, como mínimo, que pares y la revises.

Mira lo que tienes programado, incluidos anuncios, correos y colaboraciones con creadores. Una campaña puede publicarse sola mientras tú estás atendiendo la emergencia.

Aprovechar la conversación para vender

Meter tu descuento en el hashtag de una inundación para conseguir visitas es oportunismo. Si tienes algo que ofrecer a las personas afectadas, explica la ayuda y sus condiciones sin obligarlas a seguirte, compartir un post o dejar sus datos para recibir publicidad.

El alcance de una publicación tampoco demuestra que haya servido de ayuda. Revisa las respuestas: quizá la gente sigue preguntando dónde acudir porque el mensaje no lo aclara.

Compartir bulos por querer llegar primero

No publiques una supuesta lista de desaparecidos, un teléfono de ayuda o una recogida de donaciones solo porque te lo han reenviado muchas veces. Busca el anuncio original y comprueba quién lo organiza y si sigue vigente.

Tras la DANA de 2024 circularon mensajes falsos sobre la actuación de Cruz Roja. La organización recoge en su memoria de la respuesta a la DANA cómo centralizó las respuestas en redes y reunió documentación sobre su intervención. Si te toca desmentir información sobre tu empresa, aporta hechos que se puedan comprobar y un enlace donde consultarlos.

Ponerte medallitas

Contar qué ayuda ofrece tu empresa puede ser útil. Llenar el perfil de fotos del equipo posando mientras otras personas lo están pasando mal es otra cosa.

Explica dónde está disponible esa ayuda, quién puede solicitarla y qué necesitas para prestarla. Respeta la intimidad de las personas afectadas; recibir asistencia no debería convertirlas en protagonistas de tu campaña.

Creer que tu campaña es más importante que la emergencia

Da rabia cancelar un evento después de meses de trabajo. Pero si hay personas evacuadas o un temporal impide llegar, el mensaje no puede girar alrededor de lo mucho que pierde tu marca.

Informa de la cancelación, explica qué opciones tiene quien compró una entrada y deja un contacto para los casos que no hayas previsto. Cuando puedas confirmar una nueva fecha o la vuelta del servicio, actualiza el aviso para que nadie tenga que rebuscar entre comentarios.